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FAQ

PASSAGE DE COMMANDE

ATTENTE DE COMMANDE

RECEPTION DE COMMANDE

RETOUR / REMBOURSEMENT

I. PASSAGE DE COMMANDE

Comment peut-on s'identifier sur le site ?

Seuls les membres, ayant acheté une carte de membre 20€, ont accès à cet espace (en haut à droite du site : mon compte « se connecter »).

La carte de membre vous donne droit à une réduction de 8% sur toutes vos commandes pendant un an : http://www.lesproteines.com/la-carte.php . Vous recevez un identifiant et un mot de passe sur votre boite e-mail lors de votre abonnement.

Cet abonnement n'est pas obligatoire et vous pouvez passer commande sans vous identifier.

Quels sont les différents moyens de paiement ?

Vous avez la possibilité de payer par chèque, virement, ou bien par carte bancaire.

  • Si vous choisissez le paiement par chèque, par virement, nous attendrons de recevoir votre paiement pour traiter votre commande. Vous pouvez nous envoyer vos paiements à : TREDNET SARL - Centre MBE 168 - Service gestion Chèques - 2 Bis av Durante - 06000 Nice
  • Si vous choisissez le paiement par carte bancaire et que vous avez choisi des produits en stock, votre commande sera envoyée dès le lendemain de son passage sur notre site.

Comment puis-je modifier ma commande ?

Si vous avez choisi le paiement par chèque ou virement, vous pouvez modifier votre commande, en repassant une autre commande. Seule la dernière commande enregistrée sera prise en compte à réception du paiement.

Envoyez votre paiement pour valider votre commande en indiquant bien le numéro de votre commande sur votre chèque afin de faciliter son traitement.

Si vous avez choisi le paiement par carte bancaire, et que vous souhaitez changer votre adresse de livraison ou bien rajouter ou supprimer un produit de votre commande, contactez directement votre service clientèle par mail à contact@lesproteines.com avec en objet « URGENT : changement sur commande ». Le changement ne pourra s'effectuer que si la commande n'a pas été envoyée par notre entrepôt.

Pourquoi l'offre promotionnelle n'est plus d'actualité sur le site ?

Nous envoyons tous les jours une newsletter pour vous informer de notre offre promotionnelle 24h. Attention, ces offres ne durent que 24h. Si vous ne la trouvez plus sur notre site (en haut à gauche du site), c'est que l'offre n'est plus d'actualité.

Vous rencontrez un problème avec votre paiement ?

Toute commande est systématiquement prise en compte par notre service commercial.

Or, il peut arriver que votre établissement bancaire n'autorise pas le règlement par carte de la commande lors de sa remise à encaissement : celle-ci est alors temporairement bloquée.

Ceci peut avoir plusieurs explications :

  • Le plafond hebdomadaire de votre carte bancaire est peut-être dépassé.
  • Les achats VPC ne sont peut-être pas autorisés sur votre carte.
  • Peut-être avez vous émis à votre banque un ordre de blocage concernant cet achat.
  • Votre compte bancaire n'est peut-être pas suffisamment approvisionné.
  • Une erreur s'est produite lors de la saisie sécurisée de votre n° de carte à la commande.

Afin de débloquer l'expédition de vos achats ou pour toute autre information concernant votre commande ou les différents moyens de paiement existants, nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi, de 9h à 17h par mail à contact@lesproteines.com.

II. ATTENTE DE COMMANDE

Quel est le délai de livraison de ma commande ?

Pour les commandes en mode de paiement par carte bancaire : votre commande est envoyée le lendemain de son enregistrement (si tous les produits que vous avez commandés sont en stock). Nous traitons les commandes chaque jour. Nous ne traitons aucune commande le week-end. Les commandes passées le vendredi ne partiront que le lundi.

Si vous avez choisi des produits indiqués « en stock », la commande sera ensuite envoyée par colissimo, livraison en 48h par la Poste sur toute la France, ou bien en Chronopost, livraison en 24h sur toute la France. Ce délai indiqué est celui de l'envoi et non du traitement de la commande.

Vous recevrez le lendemain du départ de votre commande, un mail vous indiquant le numéro de colissimo ou chronopost de votre colis, afin de le suivre sur le site de www.coliposte.fr ou www.chronopost.fr

Si vous avez choisi un produit avec un délai de réapprovisionnement, votre commande ne partira qu'à réception des produits en stock (délai annoncé sur le site lors de votre commande). Si le délai annoncé est modifié, vous recevrez un mail vous indiquant le délai réel d'attente ou supposé.

J'ai reçu un mail me demandant une validation supplémentaire de coordonnées ?

Par question de sécurité, nous demandons à certains nouveaux clients, et à nos clients étrangers et ceux détectés par le système de sécurité Fianet une pièce d'identité ou justificatif de domicile. Nous ne pourrons faire partir votre commande sans la valider avec l'un de ces documents.

Vous pouvez nous faxer votre document au 09 67 16 11 22 ou bien par mail à contact@lesproteines.com.

Comment puis-je modifier ma commande suite à une rupture de produit ?

Si vous avez reçu un mail vous informant d'une rupture sur un produit que vous avez commandé, vous pouvez choisir un autre produit en remplacement ou bien attendre le délai précisé dans le mail ou bien demander le remboursement de votre commande. Vous devez communiquer votre décision par retour de mail afin que les modifications soient apportées à votre commande par le service clientèle.

Comment puis-je suivre l'état de ma commande sur votre site ?

Vous pouvez consulter le suivi de votre commande sur notre site en allant sur le lien suivant : http://www.lesproteines.com/suivi-de-commande.php

J'ai été prélevé mais je n'ai toujours pas reçu ma commande.

Si vous n'avez pas reçu votre commande et que vous avez été prélevé. Votre commande doit être bloquée à cause d'un produit en rupture.

Nous sommes à votre entière disposition par mail à contact@lesproteines.com.

III. RECEPTION DE COMMANDE

Vous avez reçu un avis de passage dans votre boîte aux lettres ?

En cas d'absence à votre domicile lors du passage du livreur ou du facteur : vous disposez d'un délai de 15 jours pour aller retirer votre colis dans votre bureau de poste le plus proche muni de l'avis de passage du livreur ou si vous ne l'avez pas, de votre pièce d'identité.

Il n'y avait pas de cadeaux dans ma commande.

Assurez-vous que le montant total de vos achats - HORS FRAIS DE PORT - ait atteint le minimum de commande indiqué sur l'annonce du site. Si c'est le cas, envoyez-nous un mail pour nous avertir de cet oubli.

Il manque un produit dans mon colis.

S'il vous manque un produit dans votre commande, envoyez un mail à contact@lesproteines.com ayant comme objet « Oubli de produit sur commande n°123456 » afin de nous avertir de cet oubli. Nous ferons le nécessaire pour vous envoyer le produit au plus vite, après avoir demander la confirmation à notre entrepôt.

J'ai reçu des produits que je n'avais pas commandés.

Si vous avez reçu des produits que vous n'avez pas commandés, avertissez-nous par mail de l'erreur dans les 48 heures à partir de la réception de votre commande.

Renvoyez les produits à l'adresse : Côte d'Azur Routage - A l'attention de DDI LTD - 1ère avenue, 5191M - ZI de CARROS - 06517 CARROS.

Envoyez-nous par mail ou par fax le justificatif de renvoi (n° colissimo et montant des frais de port) afin de vous rembourser les frais de port.

J'ai reçu des produits abimés.

Nous vous demandons d'ouvrir votre colis devant le postier afin de constater l'état des produits et refusez le colis s'ils sont abimés. Il faut que vous signaliez par mail dans les 48 heures la réception de produits endommagés ou périmés. Nous vous indiquerons ensuite la démarche à suivre.

IV. RETOUR / REMBOURSEMENT

Comment dois-je demander le remboursement de ma commande ?

Suite à un mail vous informant de la rupture d'un produit, si vous ne désirez pas choisir un autre produit, vous pouvez demander son remboursement. Il suffit de nous répondre que vous souhaitez le remboursement de votre produit et nous vous rembourserons sous 7 à 15 jours. Un mail de confirmation vous sera envoyé pour vous informer qu'on a bien pris en compte votre demande de remboursement.

Je ne suis pas satisfait des produits que j'ai choisis, comment puis-je vous les retourner ?

Si vous n'êtes pas satisfait des produits reçus, vous pouvez nous retourner les produits en état neuf et dans leur emballage d'origine également en parfait état sous un délai de 7 jours à l'adresse suivante : Côte d'Azur Routage - A l'attention de DDI LTD - 1ère avenue, 5191M - ZI de CARROS - 06517 CARROS.

Les frais de réexpédition seront à votre charge. Envoyez nous un mail pour nous avertir du renvoi du produit. En cas d'exercice du droit de rétractation, vous aurez le choix de demander, soit le remboursement de votre commande, soit l'échange de vos produits. Les produits ouverts, endommagés ou salis par le client ne sont ni remboursés ni échangés.

Mon colis est retourné à l'expéditeur, que dois-je faire ?

Si votre colis a été retourné à notre entrepôt, pour une adresse incomplète ou incorrecte ou pour un délai d'instance dépassé à votre bureau de poste (les colis ne sont conservés que 15 jours par la Poste) ou bien une erreur du postier. Envoyez-nous un mail pour nous informer du retour du colis ainsi qu'un justificatif de domicile afin d'ouvrir une enquête auprès des services de la Poste. Selon le motif du retour, nous pourrions vous demander de repayer les frais de port (erreur d'adresse ou délai d'instance dépassé).

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